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De l’importance de l’analyse en vue d’implanter des interventions en CE en milieu de travail francophone (étude de cas)

Ce projet-pilote, réalisé sous la coordination du Collège communautaire du Nouveau-Brunswick – Campus de Dieppe en collaboration avec le Collège communautaire du Nouveau-Brunswick – Campus de Bathurst, le Collège Lionel-Groulx et La Cité collégiale, visait à  proposer une solution de qualité aux lacunes en matière de compétences essentielles chez les travailleurs francophones des centres de contact clientèle.

L'équipe du projet a tenté de répondre à  la question suivante : est-ce que le recours à  un modèle d'approche intégrée en compétences essentielles accompagné par un soutien des collèges peut s'avérer une solution au développement des compétences essentielles en milieu de travail?

Actuellement, même si on y retrouve des emplois de qualité dans plusieurs domaines, l'industrie des centres de contact clientèle fait partie de celles qui sont grandement affectées par des défis importants en matière de ressources humaines. Le projet s'adressait aux travailleurs francophones oeuvrant au sein d'entreprises situées sur le territoire des trois établissements participant au projet. Ces travailleurs devaient occuper un poste d'agent, de superviseur, de chef d'équipe ou de gestionnaire devant communiquer avec les clients et devaient démontrer, par le biais d'une évaluation standardisée, que leur niveau de maîtrise des compétences acquis pour la lecture, l'utilisation de documents et le calcul, se situait au niveau 2 de l'échelle de complexité définie par Ressources humaines et Développement des compétences (RHDCC).

98 participants ont été impliqués dans cette recherche-action. Vingt-quatre (24) d'entre eux provenaient du centre de contact clientèle de l'École de la Fonction publique du Canada (EFPC), 19 du centre de contact clientèle d'Assomption Vie et 55 de celui de La Capitale et de Progistix. Parmi ce groupe, 15 participants ont obtenu un niveau 2 dans au moins une compétence. De ce nombre, 9 ont suivi une formation visant à  rehausser leur niveau de compétences à  3.

Le projet a permis de répondre partiellement à  la question initiale. Le processus intégré de l'approche-cadre en compétences essentielles semble tout à  fait adéquat et logique pour effectuer des interventions en compétences essentielles en entreprises. Cette démarche reflète très bien la manière de faire des collèges pour entreprendre une démarche d'opportunité d'affaires tout en tenant compte des besoins spécifiques de développement de ressources humaines en entreprise.

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Taille : 2.09 MB
Dernière mise a jour : juin 19, 2015